Gérer tous les Appels Entrants de Votre Entreprise

Pour les entreprises, gérer efficacement tous les appels entrants téléphoniques est primordial. En effet, rater un appel téléphonique ce serait risquer de rater une opportunité ou perdre un client existant. Cependant, il peut être difficile de traiter tous les appels téléphoniques, surtout quand ces derniers sont très nombreux. ALLO PHONE Communication, société de service de gestion des appels, vous donne tous les conseils nécessaires pour une gestion des appels clients et prospects.

Comprendre les enjeux de la gestion des appels reçus

La permanence téléphonique et le SAV deviennent des points de plus en plus stratégiques pour les entreprises. La qualité de l'échange ainsi que la disponibilité sont des éléments clés pour la gestion efficace des appels entrants et une bonne gestion de la relation client.

En proposant un service de qualité, vous augmentez vos chances de fidélisation de la clientèle. Quel que soit votre secteur, les consommateurs accordent de plus en plus d'importance à un service de qualité. En soignant cette partie de votre business, vous évitez la perte potentielle de clients.

Organisation efficace pour la réception des appels

Pour assurer une organisation efficace des appels reçus, plusieurs éléments clés doivent être pris en compte. 

Premièrement, établir un planning clair pour le personnel en charge de la réception des appels. Ce planning doit être adapté au volume d'appels reçu à différents moments de la journée.

Deuxièmement, il est essentiel d'avoir un système de routage des appels bien conçu. Cela permet d'acheminer les appels vers les bons agents en fonction de leurs compétences ou de la nature de l'appel.

Troisièmement, la mise en place de scripts d'appel peut aider à standardiser les échanges et à assurer une qualité de service constante. Il aidera les agents à gérer différents types d'appels.

Enfin, il est important de suivre des indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer l'efficacité de la gestion des appels et identifier les domaines d'amélioration pour votre entreprise.

Mise en place d'un accueil téléphonique de qualité

Afin d'arriver à cet objectif d'un accueil téléphonique de bonne qualité, nous conseillons aux entreprises de mettre en place plusieurs solutions efficaces qui amélioreront leur image et fidéliseront les clients.

Les compétences nécessaires

Pour une gestion efficace des appels téléphoniques, certaines compétences sont essentielles.

• Communication efficace : L'agent doit être capable de transmettre des informations claires et précises, tout en étant à l'écoute des besoins de l'interlocuteur.
• Maîtrise des opérations téléphoniques : Il faut maîtriser les opérations telles que le transfert d'appel, la mise en attente, la prise de messages, etc.
• Gestion des appels difficiles : Il est crucial de savoir comment gérer des clients mécontents, impatients ou agressifs.
• Empathie : Il est nécessaire de faire preuve d'empathie pour comprendre les problèmes des clients et y répondre de manière adéquate.

Si vous ne disposez pas des ressources nécessaires en interne, il est possible de faire appel à une entreprise spécialisée dans ces services, telle que ALLO PHONE Communication.

Formation de l'équipe à l'accueil téléphonique

Un des points clés est la formation de vos équipes à un bon accueil et à la résolution de problèmes par téléphone. Pour former efficacement votre équipe à l'accueil téléphonique, plusieurs aspects doivent être considérés. 

1. Objectifs de la formation : Il est crucial de définir les objectifs spécifiques que vous souhaitez atteindre grâce à la formation. Cela peut comprendre l'amélioration des compétences en communication, la compréhension des enjeux d'un bon accueil téléphonique, la maitrise d'un logiciel de gestion ou l'apprentissage des techniques pour gérer les appels difficiles.
2. Contenu de la formation : Le contenu de la formation doit être adapté aux besoins de votre équipe et à votre secteur d'activité. Il peut comprendre des modules sur la prise de contact, l'écoute active, la résolution de problèmes, ou l'utilisation de logiciels de gestion d'appels.
3. Méthodes pédagogiques : Il est important de choisir des méthodes pédagogiques adaptées à votre équipe. Cela peut inclure des ateliers pratiques, des jeux de rôles, ou des sessions de coaching.
4. Suivi post-formation : Pour assurer l'efficacité de la formation, un suivi régulier doit être mis en place. Cela peut passer par des évaluations régulières des compétences acquises, ou la mise en place de plans de développement individuels.

La formation peut être réalisée en interne ou par un organisme de formation externe, selon les ressources disponibles dans votre entreprise.

La méthode CERC pour un accueil optimal

La méthode CERC est utilisé pour des appels téléphoniques efficaces en entreprise. Elle permet de cadrer le déroulement de l'appel et de faire que celui-ci se déroule au mieux. Elle est composée des 4 étapes clés de la réception d'appels.

Quelles sont les 4 phases de l'entretien en réception d'appel ?

La gestion efficace des appels entrants nécessite une structuration précise de l'entretien. Il se décompose généralement en quatre phases clés selon la méthode CERC :

• Contact : cette étape initiale consiste à établir un contact avec l'appelant de façon professionnelle et chaleureuse. Il s'agit d'énoncer le nom de l'entreprise et de se présenter.
• Écoute : il est essentiel d'écouter attentivement l'appelant pour bien identifier l'objet de l'appel et comprendre la demande. Cela permet par la suite de répondre précisément aux attentes de l'interlocuteur.
• Réponse : une fois la demande bien comprise, l'agent doit proposer une solution adaptée. Si nécessaire, il peut mettre l'interlocuteur en attente le temps de chercher une réponse.
• Conclusion : pour conclure, l'agent doit s'assurer que l'appelant est satisfait de la réponse apportée, valider la solution et expliquer les suites qui seront données à l'appel, avant de prendre congé.

Chacune de ces étapes demande des compétences et une formation spécifique en gestion des appels téléphoniques. Afin d'assurer un service de réception d'appel de qualité vous pouvez faire appel à une entreprise telle que ALLO PHONE Communication.

Création et utilisation d'une fiche de réception d'appel

Pour créer une fiche de réception d'appel, il faut considérer plusieurs éléments. La fiche doit inclure l'identité de l'appelant, la date et l'heure de l'appel, l'objet de l'appel, et les actions à entreprendre. Cela permet d'assurer un suivi efficace des appels et de garantir une réponse appropriée. 

Une fiche de réception d'appel peut être créée manuellement ou à l'aide d'un logiciel dédié. Pour une création manuelle, établissez une structure standardisée pour la fiche, avec des rubriques comme le nom de l'appelant, le sujet de l'appel, les détails de la conversation, et les actions à prendre. Pour une solution logicielle, utilisez un outil CRM ou un logiciel de gestion des appels.

L'utilisation de la fiche de réception d'appel nécessite une certaine discipline. Chaque appel doit être consigné immédiatement pour garantir l'exactitude des informations. Idéalement, la fiche doit être remplie pendant l'appel, permettant une capture en temps réel des informations.

• Conseil : Utilisez une liste pour énumérer les actions à entreprendre, cela facilite la lecture et le suivi des tâches.
• Rappel : Assurez-vous de mettre à jour la fiche une fois l'action terminée. Cela permet un suivi efficace des appels et des actions associées.

En résumé, une fiche de réception d'appel est un outil précieux pour le suivi des interactions avec les clients et pour garantir une gestion des appels téléphonique efficace.

Amélioration continue de la gestion des appels téléphoniques

L'amélioration continue de la gestion des appels téléphoniques est un processus essentiel pour toute entreprise souhaitant optimiser son service client et son efficacité opérationnelle. L'analyse des appels permet de détecter les problèmes et d'identifier les opportunités d'amélioration.

De plus, l'intégration de technologies innovantes comme le Serveur Vocal Interactif (SVI) et les systèmes de gestion d'appels peut contribuer à une meilleure gestion des appels. Ces outils offrent des fonctionnalités telles que le routage intelligent des appels, le transfert d'appels, et la gestion automatisée des appels.

L'amélioration de la formation des agents est également cruciale. Cela peut impliquer l'adoption de bonnes pratiques dans la gestion des appels et l'inculcation d'une culture d'écoute et d'empathie et de sang-froid dans les situations difficiles.

Enfin, l'adoption et l'utilisation de tableaux de bord et d'indicateurs clés de performance (KPI) permettent un suivi rigoureux et une évaluation précise de la performance en matière de gestion des appels. Ces outils peuvent aider à identifier les points forts et les zones d'amélioration, et à prendre des décisions éclairées pour l'amélioration continue.

Externaliser la gestion des appels téléphoniques

L'externalisation de la gestion des appels téléphoniques peut être une solution viable pour beaucoup d'entreprises. Cela revient à déléguer tout ou une partie de la permanence téléphonique à un prestataire externe spécialisé. Cette stratégie présente plusieurs avantages.

Premièrement, cela peut permettre de réduire les coûts associés à la gestion des appels. En effet, la mise en place et l'entretien d'un service interne peuvent s'avérer coûteux, sans compter les coûts de formation du personnel.

Deuxièmement, l'externalisation offre une certaine flexibilité. Les prestataires sont généralement équipés pour gérer un volume d'appels variable, ce qui peut être particulièrement utile lors de pics d'activité. Ils peuvent également se rendre disponibles sur une large plage horaire.

Enfin, l'externalisation peut aussi contribuer à améliorer la qualité de service. Les entreprises spécialisées dans la gestion des appels, telles que ALLO PHONE Communication, disposent souvent de technologies de pointe et de personnel formé pour répondre rapidement et efficacement aux appels des clients.

Gérer tous les appels entrants de votre entreprise avec ALLO PHONE Communication

Pour gérer tous les appels entrants de votre entreprise, ALLO PHONE Communication propose un service de décentralisation des appels haut-de-gamme. Tous les appels des clients seront pris en charge immédiatement par des télésecrétaires aimables et professionnelles. Quel que soit le nombre d'appels, avec ALLO PHONE Communication, vous avez la certitude que tous les appels seront pris en charge grâce à une excellente répartition entre les commerciaux.

ALLO PHONE Communication propose plusieurs prestations pour gérer les appels de votre entreprise :

• La gestion de l’Accueil téléphonique pour les PME, les artisans, les cabinets d'avocats, les professionnels de santé
• La gestion du standard téléphonique en complément de votre standard interne ou en remplacement total
• La gestion des appels du Service Après-Vente

ALLO PHONE Communication propose aussi une prestation d'accueil téléphonique complètement sur-mesure : de nombreuses options sont proposées pour répondre parfaitement à votre besoin (par exemple, la mise en place d'un agenda partagé, la reconnaissance des appelants, la mise à disposition d'un répondeur-enregistreur, la mise à disposition d'un numéro public, la prise en compte des instructions en temps réel,  le filtrage des appels entrants, la gestion des appels en anglais, et de nombreuses autres options,...). Pour en savoir plus, n'hésitez pas à contacter ALLO PHONE Communication !

Selon vos besoins, il vous sera possible de changer de forfait, de faire appel à ALLO PHONE Communication régulièrement ou de manière ponctuelle.

ALLO PHONE Communication propose un accueil téléphonique de qualité à la fois efficace et totalement modulable selon votre besoin.