Gestion des appels SAV en externe

Une gestion SAV externalisée

ALLO PHONE Communication met à votre disposition des moyens humains et des technologies pour un SAV réactif et de qualité.

Confiez-nous la gestion des demandes d’interventions et de vos équipes sur le terrain:
réception des appels sur numéro dédié (fixe ou 0.800), prise en compte et qualification des demandes, affectation et distribution des demandes d’interventions aux services ou équipes sur le terrain, reporting en temps réel et/ou différé.

Ce service d’application à vocation nationale s’étend du SAV en interne (Hot Line) aux contrats d’intervention de type ascensoristes, parkings, bornes de paiements, autoroutes, zones de sécurité, contrats d’entretien, etc.

Il est souvent délicat, pour une entreprise, de mettre en place rapidement un Service Après-Vente structuré, et centralisé pour sa partie frontale.

Les solutions de gestion des demandes entrantes sont assurées par nos soins avec un triple objectif:

  • Efficience et disponibilité
  • Gestion directe des demandes
  • Reporting

Qu'est-ce que l'externalisation du service client ?

Face aux exigences croissantes des consommateurs, la délégation du support client à un prestataire spécialisé représente une solution stratégique pour les entreprises.

Nous proposons la gestion des demandes entrantes selon vos processus existants, tout en garantissant la qualité et la cohérence des réponses. Nos conseillers maîtrisent les spécificités de votre secteur d'activité et représentent votre marque avec le même niveau d'exigence que vos équipes internes.

Cette approche répond aux attentes des consommateurs qui souhaitent obtenir des réponses rapides à leurs questions, un suivi efficace de leurs demandes et une disponibilité étendue du support, y compris en dehors des horaires de bureau.

Les avantages stratégiques du SAV externalisé

Outre la qualité de prestation fournie à vos clients, votre entreprise pourra tirer différents bénéfices en faisant appel à ALLO PHONE Communication pour gérer son service après-vente.

Réduction significative des coûts opérationnels

Vous évitez les investissements en infrastructure technique et en formation d'équipes dédiées.

La mutualisation des ressources permet d'optimiser vos dépenses tout en bénéficiant d'une expertise pointue. Notre modèle tarifaire s'adapte à votre activité réelle : vous ne payez que pour les services effectivement utilisés, sans coût caché ni engagement contraignant.

Les gains de productivité passent par une meilleure allocation de vos ressources internes. Vos équipes pourront se concentrer sur leurs activités principales pendant que nos spécialistes gèrent les demandes de vos clients.

Qualité de service

Optimisez la satisfaction de vos clients grâce à des équipes spécialisées maîtrisant votre secteur d'activité.

Notre centre d'appels moderne intègre les dernières technologies de gestion de la relation client. Les outils de suivi et d'analyse nous permettent de maintenir de proposer un service de qualité.

Faire appel à ALLO PHONE Communication, c'est s'assurer de proposer un service après-vente disponible pour vos clients en apportant des solutions à chaque problème rencontré par ces derniers.

Focus sur votre cœur de métier

Une gestion externalisée du SAV libère un temps précieux pour vos équipes. Cela vous permettra de concentrer vos ressources sur les activités qui génèrent directement du chiffre d'affaires : développement produits, prospection commerciale, innovation.

Vos collaborateurs, déchargés des tâches chronophages de support client, retrouvent une productivité optimale sur leurs missions essentielles. Un atout indispensable dans un contexte où la réactivité commerciale fait souvent la différence face à la concurrence.

Cette approche renforce aussi votre image de marque grâce à un traitement professionnel des demandes clients, tout en maîtrisant vos coûts opérationnels. Un véritable cercle vertueux qui profite à la croissance de votre entreprise.

EFFICIENCE ET DISPONIBILITE

La mise en place d’un véritable service après - vente suppose un point d’entrée pour les demandes. Celui- ci peut être constitué d’une interface Web via le compte client, ce qui est surtout valable pour les produits de grande diffusion en B to C.
Lorsqu’il s’agit de produits ou services plus évolués gérés ou non via des contrats de services après-vente, une interface humaine est généralement plus appropriée pour son efficacité, sous réserve que les procédures soient clairement définies.
Dans ce cadre, notre objectif sera de :

  • Assurer l’accueil téléphonique pour une prise en charge des demandes
  • Qualifier ces mêmes demandes, avec appui éventuel de scripts
  • Assurer une disponibilité effective dans un cadre horaire prédéfini et constant
  • Redistribuer les demandes auprès des équipes en charge de leur résolution
  • Le cas échéant intervenir directement sur le backoffice
accueil téléphonique
irréprochable
SUIVI PRÉCIS
dE VOS APPELS
UNE flexibilité
des horaires
ADAPTATION À chaque secteur d’activité

Gestion directe des demandes

L’efficacité du service après - vente repose sur le traitement effectif des demandes d’interventions, depuis leur prise en charge jusqu’à leur exécution finale. La combinaison de l’interface humaine et des outils de communication appropriés (Mails, Web, GSM) permet de définir et mettre en œuvre le processus choisi, avec une grande liberté de moyens, en fonction des objectifs à atteindre. Les interventions se font directement par nos soins suivant les processus définis avec le client, que le site concerné se trouve en Île-de-France ou sur l’ensemble du territoire.

Reporting

La prise en charge des demandes suppose leur restitution, au format adéquat et généralement sous forme écrite. La notion de « rendre compte » fait partie intégrante de nos services, de telle sorte que l’entreprise cliente dispose en temps réel d’une information pertinente sur les opérations en cours et clôturées.

Nos agents en charge de l'appel notent toutes les informations concernant l'appel et le rattachent au fichier client. Toutes ces informations sont enregistrées pour un suivi optimal des demandes.

Réussir la transition vers une solution SAV externalisée

Pour réussir le passage de votre SAV actuel vers un SAV externe, plusieurs éléments sont à anticiper. Tout d'abord, nous vous conseillons de bien définir vos objectifs et indicateurs de performances pour qu'ALLO PHONE Communication comprenne bien vos attentes. L'aspect formation et compétences nécessaires est aussi un point à aborder avant de commencer notre collaboration. Enfin, il faudra définir un processus qualité afin de garantir à vos clients le service après-vente que vous souhaitez leur apporter.

Définition des objectifs et indicateurs

Pour évaluer au mieux la performance d'un service client, il convient de définir des objectifs lors de sa mise en place. Réduction du temps de réponse, amélioration du taux de résolution des problèmes ou bien une meilleure durée moyenne de traitement (DMT) sont autant d'indicateurs de performance de votre service client. Ils permettront d'identifier rapidement les réussites et les points d'amélioration.

Formation et transfert des compétences

La réussite d'un SAV externalisé repose sur une transmission méthodique des savoirs entre vos équipes et nos collaborateurs. Nos télésecrétaires suivent un programme d'immersion personnalisé pour maîtriser les spécificités de votre secteur d'activité. Le transfert s'effectue progressivement, avec des sessions pratiques en conditions réelles et un suivi individualisé. Cette approche garantit une continuité parfaite de service lors de la transition vers notre plateforme externalisée.

Mise en place des processus qualité

Structurez votre démarche qualité autour d'indicateurs mesurables pour garantir l'excellence de votre service après-vente externalisé. Notre équipe établit avec vous un cahier des charges précis, définissant les standards attendus et les procédures de contrôle. ALLO PHONE Communication met en place des processus d'amélioration continue basés sur des audits réguliers et le suivi des retours clients. Un système de rendez-vous qualité permet d'ajuster nos méthodes selon vos retours d'expérience. Cette organisation rigoureuse libère vos ressources internes pour vous concentrer sur votre cœur de métier, tout en maintenant un niveau de service optimal.