Gestion des appels SAV en externe
Une gestion SAV externalisée
Confiez-nous la gestion des demandes d’interventions et de vos équipes sur le terrain:
réception des appels sur numéro dédié (fixe ou 0.800), prise en compte et qualification des demandes, affectation et distribution des demandes d’interventions aux services ou équipes sur le terrain, reporting en temps réel et/ou différé.
Ce service d’application à vocation nationale s’étend du SAV en interne (Hot Line) aux contrats d’intervention de type ascensoristes, parkings, bornes de paiements, autoroutes, zones de sécurité, contrats d’entretien, etc.
Il est souvent délicat, pour une entreprise, de mettre en place rapidement un Service Après-Vente structuré, et centralisé pour sa partie frontale.
Les solutions de gestion des demandes entrantes sont assurées par nos soins avec un triple objectif:
- Efficience et disponibilité
- Gestion directe des demandes
- Reporting
EFFICIENCE ET DISPONIBILITE
La mise en place d’un véritable service après - vente suppose un point d’entrée pour les demandes. Celui- ci peut être constitué d’une interface Web via le compte client, ce qui est surtout valable pour les produits de grande diffusion en B to C.
Lorsqu’il s’agit de produits ou services plus évolués gérés ou non via des contrats de services après-vente, une interface humaine est généralement plus appropriée pour son efficacité, sous réserve que les procédures soient clairement définies.
Dans ce cadre, notre objectif sera de :
- Assurer l’accueil téléphonique pour une prise en charge des demandes
- Qualifier ces mêmes demandes, avec appui éventuel de scripts
- Assurer une disponibilité effective dans un cadre horaire prédéfini et constant
- Redistribuer les demandes auprès des équipes en charge de leur résolution
- Le cas échéant intervenir directement sur le backoffice
irréprochable
dE VOS APPELS
des horaires
Affectation des demandes
L’efficacité du service après - vente repose sur le traitement effectif des demandes d’interventions, depuis leur prise en charge jusqu’à leur exécution finale. La combinaison de l’interface humaine et des outils de communication appropriés (Mails, Web, GSM) permet de définir et mettre en œuvre le processus choisi, avec une grande liberté de moyens, en fonction des objectifs à atteindre. Les interventions se font directement par nos soins suivant les processus définis avec le client, que le site concerné se trouve en Île-de-France ou sur l’ensemble du territoire.Reporting
La prise en charge des demandes suppose leur restitution, au format adéquat et généralement sous forme écrite. La notion de « rendre compte » fait partie intégrante de nos services, de telle sorte que l’entreprise cliente dispose en temps réel d’une information pertinente sur les opérations en cours et clôturées.