Un service d’avance !
Un service d’avance !
Premier contact d’une entreprise avec l’extérieur, l’accueil téléphonique doit obéir à certaines règles pour établir une communication de qualité avec les appelants. Pour un accueil téléphonique réussi, utilisez le bon vocabulaire et adoptez les bonnes attitudes face aux clients ou prospects avec qui vous êtes en ligne. Nous vous détaillons dans cet article les bonnes pratiques pour la réception d'appels téléphoniques en entreprise.
Afin de garantir une bonne amorce pour l'échange téléphonique à venir avec votre interlocuteur, il est important de soigner les premières phrases. Voici nos conseils pour faire une bonne première impression et utiliser les bons mots au début de l'appel téléphonique.
Pour une présentation téléphonique efficace, commencez par vous identifier clairement. Utilisez une formule telle que : « Nom de l'entreprise, prénom, fonction, bonjour ». Cette approche permet à l'interlocuteur de savoir immédiatement à qui il s'adresse.
Ensuite, demandez poliment l'objet de l'appel pour mieux orienter la conversation. Par exemple : « En quoi puis-je vous aider ? » ou « Quel est le motif de votre appel ? ».
Il est également judicieux de personnaliser l'échange en utilisant le nom de l'appelant si celui-ci vous l'a communiqué. Cela montre une écoute attentive et renforce la relation client.
En fin d'appel, assurez-vous de conclure par des formules de politesse, telles que « Merci pour votre appel et excellente journée ».
Que ce soit en centre d'appel ou en interne, pour un échange téléphonique réussi, il est important de soigner chaque étape. Le temps d'attente ainsi que les premiers échanges avec votre interlocuteur sont des points à soigner.
Pour bien commencer un appel, décrochez idéalement avant la deuxième sonnerie pour limiter le temps d'attente. Une réponse rapide montre votre réactivité et votre souci du client. Une fois en ligne, adoptez un ton calme et professionnel.
Prenez une profonde inspiration avant de répondre pour vous assurer de garder votre sang-froid. Présentez-vous clairement avec votre nom et celui de votre entreprise. Par exemple : "[Nom de l'entreprise] Bonjour, [Votre prénom] à l'appareil, comment puis-je vous aider ?".
Cette introduction donne le ton et instaure une ambiance courtoise. Ensuite, écoutez attentivement l'objet de l'appel pour bien comprendre la demande de votre interlocuteur. Reformulez si nécessaire pour clarifier les besoins et montrer que vous êtes à l'écoute.
Cette approche permet de poser les bases d'une communication efficace et d'assurer une image positive de votre entreprise.
Parmi les bonnes pratiques dans la réception d'appels professionnels, l'écoute et l'empathie font partie des plus importantes.
Pour établir une bonne communication, il est essentiel de montrer une écoute active. Posez des questions ouvertes pour encourager l'interlocuteur à s'exprimer librement : "Pouvez-vous m'expliquer plus en détail votre situation ?" ou "Qu'attendez-vous de notre service ?".
Nous vous recommandons de prendre des notes pour ne rien oublier et reformulez les propos de l'appelant afin de clarifier et montrer votre compréhension : "Si je comprends bien, vous souhaitez...".
Soyez sincère dans vos réponses, même si vous n'avez pas immédiatement une solution. Dites par exemple : "Je comprends votre frustration, je vais faire de mon mieux pour résoudre ce problème rapidement."
Enfin, utilisez un ton chaleureux et bienveillant tout au long de la conversation.
Ainsi, lors de votre accueil téléphonique, vous devez surveiller les tournures de phrases employées et bannir les expressions à connotation négative. Lorsque vous prenez une communication téléphonique, évitez ainsi d’utiliser les termes : « Ne quittez pas », « Quel est votre problème ? » ou encore « Je vous passe la personne compétente », qui ne véhiculent pas des impressions positives. Vous pouvez les remplacer par « Veuillez patienter, je vous mets en relation avec… », « En quoi puis-je vous aider ? » ou bien « Je vous passe la personne en charge du dossier ». De même lors de votre accueil téléphonique, l'expression, « Il est absent » gagne à être remplacée par « Il est occupé et je ne peux pas le déranger ».
Le ton utilisé lors d’un appel téléphonique doit être chaleureux et professionnel. Un ton monotone peut sembler désintéressé, tandis qu'un ton trop enthousiaste peut paraître non sincère. Il est donc crucial de trouver le juste équilibre.
Voici quelques conseils pratiques :
N'oubliez pas de sourire, même si cela ne se verra pas, votre intonation en sera changée et la personne au bout du fil percevra l'enthousiasme dans votre voix.
Ces stratégies montrent une écoute active et renforcent la confiance de l’interlocuteur. En adoptant un ton approprié et un vocabulaire soigné, vous améliorerez la qualité de vos échanges téléphoniques et laisserez une impression positive à vos clients.
Il se peut que malgré tous vos efforts et le suivi de nos conseils précédents, l'appel ne se passe pas vraiment bien et qu'il faille vous adapter à un client toujours mécontent ou qui ne comprend pas toutes vos explications. Dans ce cas, il est important de suivre les conseils suivants qui vous permettront d'avoir une meilleure gestion des situations difficiles.
Pour gérer efficacement les appels difficiles ou conflictuels, il convient de respecter des points importants.
D'abord, restez calme et professionnel. Si un appelant est en colère, laissez-le s'exprimer sans l'interrompre en faisant preuve de patience. Acquiescez régulièrement pour montrer que vous l'écoutez. Une fois qu'il a terminé, reformulez ses propos pour vous assurer d'avoir bien compris ses besoins et montrer que vous avez bien écouté.
Ensuite, adoptez une approche empathique. Utilisez des phrases comme "Je comprends votre frustration" ou "Je suis désolé pour ce désagrément". Cela aide à apaiser les tensions et montre que vous prenez la situation au sérieux.
Il est aussi crucial de proposer des solutions concrètes rapidement. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, expliquez les prochaines étapes et donnez un délai pour le suivi. Par exemple : "Je vais transférer votre demande à notre service technique, et vous recevrez un retour sous 24 heures pour vous proposer une solution."
Enfin, l'utilisation des logiciels CRM est idéal pour garder une trace des interactions et assurer un suivi efficace du service client. La traçabilité permet de mieux gérer les réclamations récurrentes et de prévenir les conflits futurs.
Pour instaurer une relation de confiance avec le client, il est fondamental de faire preuve de respect dès le premier contact téléphonique. Cela passe par une écoute active et attentive de ses besoins. Ne coupez pas la parole et laissez le client s'exprimer pleinement.
Soyez transparent et honnête. Si vous ne pouvez pas répondre immédiatement à une question, informez le client des étapes suivantes et du délai de réponse.
Utiliser des formules de politesse en début et en fin d'appel est essentiel pour maintenir une relation de qualité. Par exemple, terminez par : "Merci pour votre appel, nous restons à votre disposition."
En faisant appel à une entreprise spécialisée dans la gestion d'appels téléphoniques telle que ALLO PHONE Communication, vous vous assurez de mettre en place toutes ces bonnes pratiques et de proposer un service téléphonique avec un niveau de qualité très satisfaisant.
Quel que soit votre secteur d'activité, la gestion des appels entrants constitue un point important pour une bonne image de votre entreprise. Cela fait partie d'un des avantages à faire appel à un prestataire externe. Voici d'autres avantages à considérer :
L'accueil téléphonique de vos entreprises est aussi l'affaire de professionnels du secteur. Si vous désirez recourir aux services d’un secrétariat téléphonique de qualité, ayant une grande expérience dans le domaine pour le traitement des appels d’entreprise, faites appel au savoir-faire d’ALLO PHONE Communication.