Un service d’avance !
Un service d’avance !
Une mauvaise gestion de l'expérience client peut se transformer en véritable problème pour votre entreprise, minant la confiance envers vos services et ne laissant qu'une empreinte négative dans l'esprit des consommateurs potentiels. Heureusement, en réagissant vite et de la bonne manière et en prenant des mesures correctives, vous pourrez facilement faire face aux mécontentements de la clientèle.
Si vous ne gérez pas les différentes situations d'insatisfaction que peuvent rencontrer vos clients, vous exposez donc votre activité à une perte d'opportunités dans le futur. Vous perdez des chances de fidélisation de clients existants et donc de génération de chiffre d’affaires supplémentaire.
L’insatisfaction peut aussi impacter l'avant-vente, ce que s’avèrera être une réelle perte d’opportunités pour votre activité. Enfin, à l'ère d'internet et des réseaux sociaux, un fort mécontentement de nombreux clients peut véritablement atteindre votre réputation.
Laisser l'insatisfaction s'installer chez des clients peut générer des pertes pour votre activité : désabonnement, abandon d'achat, annulation... Vous pouvez perdre des clients qui avaient entamé un processus d'achat et dont le problème n'a pas été résolu à cause d'un service client déficient. La perte de clients potentiels peut aussi provenir de clients mécontents après leurs achats qui vont nuire à la réputation de votre entreprise.
Mécontents de votre service, les clients déçus partagent souvent leur expérience négative sur diverses plateformes populaires comme Google ou Facebook, atteignant un public large et varié qui verra ces avis négatifs. Les avis défavorables seront visibles longtemps sur internet et sont très souvent consultés avant l'acte d'achat. En effet, selon un sondage Ifop, près de 90% des acheteurs consultent les avis en ligne avant d'effectuer un achat. Ainsi, une réponse tardive ou inadéquate face à des plaintes peut réduire vos chances de conquérir de nouveaux clients par la suite mais aussi, nuire à l'image de votre entreprise sur le long terme.
Pour éviter au maximum ces impacts de l'insatisfaction client sur votre activité, il y a donc des solutions efficaces pour gérer les mécontentements de clients ou prospects, comme l'écoute et la réactivité.
Vous l'aurez compris, gérer le mécontentement des clients peut devenir un enjeu stratégique pour votre entreprise. Pour ce faire, voici nos conseils pour une réaction efficace et adaptée face aux problèmes et situations signalés par vos clients mécontents. Il est important de prendre en compte leur expérience et leurs avis afin de trouver des solutions satisfaisantes et rétablir la confiance dans la relation client.
Savoir écouter et montrer sa compréhension du problème sont des éléments clés dans la gestion des plaintes. Un client qui se sent entendu et compris est plus enclin à accorder une seconde chance à votre entreprise. Dans un premier temps, laissez-le exprimer son mécontentement sans l'interrompre, montrez-lui que vous comprenez sa situation et que son problème est pris au sérieux. Adoptez une posture empathique pour rassurer le client sur votre volonté de résoudre son problème. Vous pouvez résumer la situation du client en reformulant, et ensuite expliquer quelle solution va être apportée par votre entreprise.
Ensuite, agir rapidement est essentiel pour éviter que l'insatisfaction ne s'envenime. Une réponse adaptée au problème précis exprimé montre que votre entreprise accorde de l'importance à ses clients et à la qualité de son service. Proposez des solutions concrètes et expliquez chaque étape du processus pour montrer que votre entreprise saura résoudre de manière organisée le problème rencontré. Donnez le maximum d'informations afin de rassurer le client sur la prise en charge de son problème.
Pour pérenniser la relation avec le client insatisfait, un suivi régulier est indispensable. Après la mise en place de la solution, assurez-vous que le problème est bien résolu et que l'expérience client s'est améliorée. Un simple appel ou un message pour s'assurer de la satisfaction peut transformer un avis client négatif en témoignage positif, renforçant aussi la confiance et la fidélité.
Pour un suivi efficace, nous vous recommandons de rendre compte de chaque interaction dans votre logiciel de gestion client pour maintenir une continuité dans la relation client. Chaque membre de l'équipe pourra de cette manière agir en connaissance de cause lors des futurs échanges.
La réactivité et l'attention portées aux clients mécontents peuvent alors devenir un puissant levier pour développer une image d'entreprise humaine et soucieuse de ses clients. En investissant dans la relation client, vous pouvez aussi vous démarquer des concurrents et gagner des parts de marché.
Une fois le problème résolu pour votre client, vous pouvez, en plus du suivi, mettre en place des actions pour transformer l'insatisfaction en une opportunité de renvoyer une image d'entreprise à l'écoute et disponible.
Pour restaurer la confiance d'un client insatisfait, la communication doit être transparente et proactive tout au long du parcours. Informez-le régulièrement des progrès réalisés dans la résolution du problème. La confiance se construit grâce à des interactions authentiques et cohérentes, où chaque promesse faite est scrupuleusement tenue. Informez-le que vous restez à sa disposition pour d'autres problèmes ou questions qu'il pourrait avoir par la suite. En engageant un dialogue ouvert, vous créez un climat de compréhension mutuelle, ce qui contribue à dissiper les ressentiments et à transformer une expérience négative en une relation positive.
Faire un geste commercial peut être une excellente façon de récompenser sa patience et de montrer que chaque client est précieux pour votre entreprise. Pour cela, vous pouvez proposer une réduction, un bon d'achat ou un service gratuit, selon ce qui est le plus pertinent pour votre activité. Lorsque les clients voient que leur mécontentement a été pris au sérieux et qu'une attention particulière leur a été accordée, ils sont souvent plus enclins à renouveler leur confiance. Pensez qu'un petit geste pourra fidéliser un client sur le long terme et améliorer votre réputation.
Il est essentiel d'écouter attentivement chaque retour client et de les intégrer dans un processus d'amélioration continue. Les clients mécontents peuvent être une précieuse source d'information permettant d'identifier les problèmes de votre organisation et de trouver des solutions adaptées. Leur avis et leur expérience doivent être pris en compte pour une amélioration continue. Pour cela, nous vous conseillons de garder une trace des échanges avec tous vos clients pour pouvoir ensuite répertorier les différentes sources communes de mécontentement. Ainsi, vous pourrez établir facilement les axes d'amélioration de l'expérience client.
Pour soigner au mieux votre relation client et apporter une satisfaction rapide aux clients mécontents, vous pouvez faire appel à un service client externalisé, comme le propose ALLO PHONE Communication.
Nous mettons à disposition un service de gestion des demandes entrantes en respectant vos procédures déjà établies, le tout en préservant la qualité et l'uniformité des réponses. Nos conseillers sont formés à votre domaine d'activité et représentent votre marque avec le même degré d'exigence que vos propres équipes internes. Cette approche répond aux attentes des consommateurs qui recherchent des réponses rapides à leurs questions, un suivi efficace de leurs demandes et une disponibilité étendue du support, même en dehors des heures de travail habituelles.
Contactez-nous par e-mail ou par téléphone au 01 30 84 99 99 pour en savoir plus sur nos services.
Si vous suivez nos recommandations, vous devriez améliorer la gestion des clients mécontents et donc votre service client. Veillez, par ailleurs, à prendre soin de ne pas commettre les erreurs suivantes qui pourraient empirer la situation déjà difficile dans laquelle est votre client :
Mettre en place un réel suivi de la satisfaction client et gérer au mieux les clients mécontents en mettant en place les actions recommandées pourra réellement améliorer les résultats de votre entreprise. En plus d'éviter la perte de clients, vous éviterez tous les risques économiques qu'entraîne une mauvaise réputation. Gardez aussi à l’esprit, qu’avec une bonne gestion du service client, vous pourrez même transformer ces situations difficiles en opportunités commerciales.