Un service d’avance !
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Dans une entreprise, le débordement d'appels est un enjeu majeur. Il s'agit de ces moments où les salariés sont submergés par un volume d'appels trop important pour être géré efficacement. C'est un défi de taille qui requiert une bonne gestion. Dans cet article, nous vous présentons les conséquences d'une telle situation et les différentes stratégies pour y remédier rapidement et optimiser la performance d'un centre d'appels.
Le fait que vos employés n'arrivent plus à gérer efficacement les appels entrants peut venir de plusieurs facteurs. Il est important d'identifier précisément la cause de ce problème pour mettre en place les solutions les plus adaptées pour votre entreprise.
Durant certaines périodes de l'année, les entreprises peuvent connaître des pics d'appels inattendus. Ces hausses sont souvent liées à des événements comme les promotions, les fêtes ou le lancement d'un nouveau produit.
En fonction de votre activité, certaines périodes de l'année peuvent être plus denses et nécessiter la mise en place d'un soutien temporaire pour la réception d'appels. Les agences de tourisme, par exemple, pourront connaître un pic à la saison estivale.
Pour gérer ces fluctuations au fil de l'année, l'externalisation des appels vers un prestataire spécialisé tel que ALLO PHONE Communication, qui propose un centre d'appel, peut être une solution judicieuse.
Faire appel à des agents en externe permet de maintenir la qualité de l'expérience client, fidéliser et d'éviter la perte de prospects.
Vous avez peut-être récemment engagé des actions marketing et de prospection commerciale pour obtenir plus de prospects, dans le but d'obtenir plus de ventes de vos produits ou services. Cela peut générer une augmentation du volume d'appels reçus, qui auront été plus ou moins bien anticipés. Ne pas pouvoir faire face à cette hausse des appels entrants aura des conséquences négatives pour votre entreprise.
Ne pas avoir une bonne gestion des débordements d'appels reçus entraînera différentes conséquences néfastes. Prendre conscience des conséquences et les anticiper au maximum ne sera que bénéfique pour votre société et pour l'expérience client.
La gestion des appels entrants entraîne souvent une baisse de la productivité des collaborateurs de l’entreprise, au point que certaines d’entre elles font appel à cette prestation UNIQUEMENT DANS LE BUT de décharger leurs équipes afin qu’elles accomplissent leurs fonctions de manière plus efficace et sereine.
Une mauvaise gestion des débordements d'appels entraîne des temps d'attente prolongés. Ces délais excessifs exaspèrent les clients, les poussant souvent à abandonner l'appel. Les clients insatisfaits sont plus enclins à se tourner vers un concurrent offrant une meilleure réactivité.
En outre, les échecs d'appels dus à une surcharge de travail augmentent. Les clients, frustrés de ne pas obtenir de réponse, peuvent décider de ne plus faire appel à vos services. Cette situation impacte directement la réputation de l'entreprise.
Pour éviter ces désagréments, il est essentiel de mettre en place des solutions adaptées.
Un débordement d'appels non maîtrisé affecte directement la fidélisation des clients. Si les clients rencontrent régulièrement des délais d'attente excessifs ou des appels non aboutis, leur perception de l'entreprise en souffrira. Ils pourraient penser que l'entreprise n'investit pas suffisamment dans les ressources nécessaires pour répondre à leurs besoins.
Pour pallier ce problème, plusieurs solutions peuvent être envisagées :
Ces stratégies permettent de maintenir une relation client de qualité, essentielle pour la fidélisation.
Ignorer les appels entrants peut également entraîner des pertes de ventes potentielles. Lorsqu'un client ou un prospect ne parvient pas à joindre votre entreprise, il est probable qu'il se tourne vers un concurrent plus accessible.
En outre, les appels non (traités) pris peuvent signifier des opportunités manquées de conclure des affaires ou de fixer des rendez-vous importants. Les entreprises doivent donc être réactives et disponibles pour maximiser leurs chances de succès.
Il est aussi essentiel de noter que les campagnes marketing peuvent provoquer des flux d'appels importants. Sans une gestion adéquate, ces campagnes risquent de ne pas atteindre leur objectif premier, qui est de générer de nouvelles opportunités commerciales.
La solution la plus souple pour s'adapter au nombre fluctuant d'appels téléphoniques est de les faire gérer par un Centre d'Appels externalisé. ALLO PHONE Communication propose un service externalisé sur-mesure, un call center pour gérer le débordement d'appels téléphoniques.
Il peut être difficile pour une entreprise de gérer les appels téléphoniques quand ceux-ci sont trop nombreux. Cela demande beaucoup de ressources humaines et de temps. Il est toujours possible d'embaucher un standardiste supplémentaire mais il peut s'agir juste d'une situation temporaire. De plus, si votre service de standardiste est débordé, il y a de fortes chances pour que les appels téléphoniques ne soient pas gérés de manière qualitative. L'externalisation de la gestion des appels téléphoniques avec un Centre d'Appels externe est une solution plus économique que d'avoir un standardiste en interne. Vous aurez la certitude que tous vos appels téléphoniques, même s'ils sont très nombreux, seront gérés grâce à une excellente répartition des appels entre les opérateurs et opératrices. Vos interlocuteurs seront accueillis en français comme en anglais avec amabilité et professionnalisme. Les appels téléphoniques pourront ensuite être redirigés vers les différents services.
Ce Centre d'Appels externalisé pour gérer le débordement d'appels téléphoniques est une prestation très souple avec ALLO PHONE Communication. Le tarif s'adapte au volume d'appels téléphoniques. Vous avez la possibilité de faire appel à ALLO PHONE Communication de manière ponctuelle lors d'un pic d'activité ou de façon régulière. Les télésecrétaires ALLO PHONE Communication peuvent aussi intervenir en complément de votre service interne pour gérer toutes les demandes.
Avec ALLO PHONE Communication, l'offre d'externalisation des appels téléphoniques entrant de votre entreprise comprend :
Un accueil téléphonique de qualité et la réactivité face aux demandes de vos interlocuteurs vous aideront à bâtir une relation qualitative et de longue durée avec eux. En effet, il est très désagréable pour un client ou un éventuel partenaire de tomber sur un standard téléphonique saturé surtout pour une demande de renseignements ou dans le cas d'un appel concernant une demande de S.A.V. De plus, avec ALLO PHONE Communication, il est possible d'avoir une solution complètement personnalisée en choisissant les différentes options dont vous avez besoin.